电信垄断有什么办法投诉正确投诉哪个部门？
电信垄断有什么办法投诉正确投诉哪个部门
接下来具体说说
擅改合约或乱扣费成电信行业投诉热点
近期以来, 消费者网在线投诉平台连续接到多起有关电信服务方面的消费者投诉。投诉内容涉及宽带网速太慢且不稳定、未经同意擅改合约或乱扣费、售后服务不及时且态度差等方面。其中运营商未经消费者同意，就擅改服务合约或乱扣费问题尤为突出。
今年10月的一天，消费者时女士偶然间发现，自己话费通知中出现了一个陌生号码。她当即向联通公司反映，对方的回答是，她的号码今年2月被绑定了一张副卡。也就是说，从近年2月至今，这个陌生号码产生的话费和流量，一直都从她手机上扣费。时女士当即表示，自己从来没有办过这张副卡，联通公司后来解释说，这是他们工作失误，会尽快解决。
此后，时女士多次催促联通公司解决，但联通公司一直没有停止那个陌生号码，更没有给她退回陌生号码消费所产生的费用。“我曾拿着自己的身份证到联通营业厅，要求停掉我手机副卡上那个陌生号码，但营业厅的工作人员却说，这张副卡不在我名下，我无权停止。”时女士气愤地说。
11月17日，消费者网在线投诉平台接到时女士投诉后，当天就将投诉转给了联通公司。中国联通北京客服回复称，“用户问题已有记录，正在处理中。” 随后，消费者网工作人员也多次联系中国联通北京客服，对方的回复一直是“用户问题仍在处理中”。直到11月23日，消费者网在线投诉平台回访时，时女士反映的问题仍然没有得到解决。
对此，中国消费者权益保**学研究会副秘书长陈音江认为，《消法》明确规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。此案中，时女士的手机话费长期被人冒用，本人又多次向联通公司反映了情况，甚至拿着身份证到联通营业厅，要求对方停止侵权行为。联通公司明知消费者的权益受到了侵害，仍然对消费者造成的损害持放任态度，性质确实比较恶劣。消费者完全可以依法要求经营者赔偿其受到的相关损失。如果自消费者提出退费及赔偿要求之日起，超过十五日对方仍未履行，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》，应被视为故意拖延或者无理拒绝，消费者不仅可以要求民事赔偿，还可以通过工商部门对其进行处罚。
陈音江表示，从目前消费者的投诉情况看，具有一定垄断地位的电信运营商对消费者的强势姿态仍未有效改变，消费者在接受电信服务前，要详细了解运营商收费和活动细则，不要轻易回复来路不明的短信，或轻易点击非各大运营商官网的链接等。同时，消费者也不要怕麻烦，多借助当前便捷的手机APP、网上营业厅、实体营业厅以及电话客服等渠道，定期查询自己的手机消费清单，一经发现扣费异常，应及时向消费者组织或者有关行政部门投诉。
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境外电信管理机构处置用户投诉制度探析
我国电信监管机构制定一系列政策法规规范电信用户投诉，力图补齐用户合法权益保护短板。无独有偶，很多国家也都通过立法，明确监管部门用户权益保护的职责及投诉受理机构的法律地位，清晰用户投诉方法，明确投诉受理机构处理流程。
一、美国联邦通信委员会
依据《电信法》（Communications Act of 1934）设立的美国联邦通信委员会（Federal Communications Commission，FCC）是美国**的电信监管机构，由国会领导。 FCC内设消费者及政府事务管理局（Consumer & Governmental Affairs Bureau，CGB），建立消费者帮助中心（Consumer Help Center）接收、调查、分析、回应用户申诉。
1.用户分享（非投诉）
FCC网站上设置一个栏目“分享你的经历”（Share your experience），用户通过此栏目分享的经历不属于投诉，不会被转发给服务提供者，也不会收到服务提供者或者FCC的答复。用户分享的经历只会被FCC作为制定政策的材料，并被用来确保相应的能够使得潜在执法行动更加成熟的实践。
2.非正式投诉
如果用户要提交非正式投诉，可登录消费者投诉中心的网站（consumercomplaints.fcc.gov），点击具体分类（电视、电话、互联网、无线电、紧急通讯、残疾人权益保障）进行在线投诉。FCC收到用户投诉后，会向用户发送一封邮件表示已经收到投诉，并可要求用户补充投诉资料。如果收到的投诉信息完整，FCC将会把投诉转发给相应的服务供应商，并通过电子邮件向用户发送投诉事项最新进展。收到转发投诉的服务供应商需在规定时限内以书面形式答复用户和FCC。除此之外。如果用户认为收到的答复不充分，可以向FCC发送反驳信息，FCC予以审查后确定是否足够发送给供应商，以触发服务供应商新的答复义务。值得注意的是，非正式投诉不收取任何费用。
3.正式投诉
如果用户对非正式投诉的回应不满意，可以提交一份“正式”投诉，正式投诉必须在非正式投诉处理决定作出之日起6个月内提出，目前提交正式投诉的费用为225美元。正式的投诉程序与法庭程序类似，每一方都必须遵守特定的程序规则，向FCC提交相应证据材料。
二、英国通信管理局
英国通信管理局（Office of Communications，Ofcom）负责监管整体英国电信市场，制定相关监管制度，但不处理个人投诉。为监控掌握市场状况，Ofcom开放了电话、网站方式接收用户反映的账单等问题，如确有企业存在问题，ofcom将开展调查。
如果用户遇到电讯问题，需先联系服务供应商客户服务部，不能解决的，可向服务供应商提出正式投诉，仍然不能解决的，可将投诉提交给争议解决方案（Alternative Dispute Resolution scheme，ADR），有两种ADR方案供用户选择，即监察员服务（Office of the telecommunications ombudsman ，OTELO）与通信和互联网服务裁决方案（the Communications and Internet Services Adjudication Scheme ，CISAS）。以下将重点介绍OTELO：
OTELO是获得OFCOM批准的行业组织，其成员公司超过100家，覆盖了英国95%以上的固定电话市场，55%以上的移动电话市场和33%以上的互联网接入市场，其提供的服务是免费且**的。
OTELO申诉用户必须是英国国内用户或者小企业用户，且只能是2003年9月30日《电信法》出台之后产生的问题，向OTELO投诉前必须直接联系过成员公司，如成员公司不予答复或对答复的结果不满意的，用户方可向OTELO投诉。接到用户申诉后，OTELO会判断是否符合受理范围，能够受理的，成员公司若展开积极调查，且用户对其提出的解决方案满意的，OTELO将进行核查，此为非正式解决方案。如果非正式方案无法奏效，OTELO将审查投诉案件的所有信息，帮助用户解决申诉的问题并通过信件方式告知用户投诉处理结果。
三、澳大利亚
1993年，澳大利亚打破电信市场垄断后，成立了电信业申诉专员（Telecommunications Industry Ombudsman，TIO）负责电信用户申诉。TIO由电信企业出资建立，实行会员制，且电信企业加入该机构是强制性的。TIO主要职责是负责处理涉及电信服务合同、网络信号覆盖、电信服务质量、电信资费争议、用户信用管理和停机等方面的申诉，裁决的上限是50000澳元，50000至100000万澳元的申诉TIO可提出处理建议。TIO受理用户投诉后，先由电信企业与用户自行协商解决争议问题，解决不了的情况下TIO才会介入调查。TIO按处理难易程度收取处理费，由电信企业承担。
2018年7月，《悉尼先驱晨报》报道，澳大利亚政府或将改变TIO职能，将部分职能交给新的“外部纠纷调解”（External Dispute Resolution）机构，其中包含了3份提案，内容包括建立**于电信行业的“外部纠纷调解”机构，以处理消费者和供应商无法自行解决的“复杂投诉”；要求电信公司制定投诉处理原则、具体的处理流程等，目前尚无定案。
四、中国香港
在香港，电讯市场已全面开放，通讯事务管理局办公室（以下简称“通讯办”）对电讯业采取宽松的规管手法，负责处理涉嫌违反《电讯条例》、《广播条例》等的投诉。针对不同投诉内容，通讯办规定了不同的投诉处理流程。如用户投诉电信营办商涉嫌违反《电讯条例》或牌照条件的，须以书面方式作出投诉，通讯办会在接获经签署的书面投诉的3个工作日内认收投诉，在征得投诉人书面同意后会将投诉交由有关营办商跟进，由营办商直接回复投诉人并将有关进展知会通讯办。若有表面证据显示有关营办商违反相关牌照条件或《电讯条例》条文，通讯办会就个案进行正式调查，尽力在27个工作日内给予投诉人初步或详细回复，如投诉人不满意通讯办的答复或调查结果，可以书面形式直接向通讯办总监提出上诉，要求复核。
除了由政府监管部门处理用户投诉外，香港电讯业界设立了一项“解决顾客投诉计划”，由通讯业联会成立了**调解服务中心（以下简称“服务中心”），协助解决一些争议金额不少于港币300元，并且已陷入僵局的计帐争议。
顾客提出申请使用调解服务的，须先向计划成员指定的渠道投诉，如果计划成员通知顾客不予解决或者超过6星期仍无法解决争议的，用户则可提出申请。如果顾客决定使用此项调解服务，需先联系通讯办，通讯办会根据既定的准则评定个案是否可以受理，并将合资格的个案转介予服务中心跟进。符合受理条件的，用户需填妥通讯办提供的相关表格及港币50元支票或银行交款单于指定日期前送交至服务中心，服务中心会转交计划成员，由计划成员提交回复表格并支付港币100元。服务中心会委派调解员处理个案，就调解的详细安排顾客和计划成员联络，通过会面、电话和电子途径进行调解。
在我国大陆地区，电信业申诉受理中心接受政府委托，决定是否受理，进行调查、调解并答复用户处理结果，政府部门在纠纷解决上扮演重要角色。国外及中国香港地区电信行业监管多采取“政府+行业组织”的形式，充分调动第三方**机构处理电信用户投诉的积极性，对我国电信行业投诉处理机制改*、实现电信行业协同治理具有重要借鉴意义。
作者简介
燕丽华，毕业于中国政法大学法学院，现就职于中国信息通信研究院产业与规划研究所，担任法律与政策研究员，从事规范性文件编写、个人信息保护等研究工作。
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