苏宁网络客服怎么样？

有个段子是这样说的：有谁知道古代女人为什么要裹脚吗？答：怕她们逛街。又问：那么现在女人为什么不裹脚了呢？答：现在有了网购，裹脚也没用。虽然这是个笑话，但说明了网购对于女人的意义。但夜里走多了，难免遇到鬼。网购多了，付钱却买到不顺心商品的事情也会发生。遇到这种纠纷，各家网络电商的客服*务水平和质量如何呢？我想从个人亲身经历来进行点评一下各家：

1、阿里家——名门大户。大名鼎鼎的淘宝、天猫，当仁不让是网络电商的大哥，财大气粗，年销售额占到全部网络销售额的一半。店大了，规矩也多，各种条款制度很多，执行起来虽然繁琐，但基本有效。我曾经在淘宝上买过食品并退货了，原意是出差带点当地土特产回去请同事吃，又不想哼哧哼哧背回去，就效仿同事在淘宝上买。可到家收到一看，妈呀，只有外包装盒上有生产日期，而且就是2天前的生产日期，我想最亲近的经销商也不可能拿到这么新鲜的货，而且食品每个小包装上连生产日期都没有，整一个“三无”产品，明显违反食品法的销售规定。于是要求退货。按照淘宝的流程，上传照片举证，申诉，虽然费了一点时间，靠前次淘宝还偏向商家，拒绝了申请，但我据理力争，第二次就同意退货，并由商家承担来回运费。这让我对淘宝的制度执行有了信心。后来，阿里系开了天猫超市，我又买了不少东西，送货快，便宜，东西也不错。后来，由于没时间，我网购少了，听别人说，淘宝在处理消费者投诉方面一直在改进，相信众多亲们体验还不错，要不然也不会年年销售额创新高。

2、亚马逊——世家子弟。这家电商进入中国市场较早，外资背景，一直不温不火，像世家子弟一样有礼、循规蹈矩。很早以前，我经常在亚马逊购物，因为客户体验太好了。东西送的快，正宗，发票也开得快。而且说是7日内无理由退换货，就真的做到。有朋友买了大件商品，觉得不是很好，要求退货，亚马逊很快就派人上门取物品，没有任何多余狡辩的话，很快退款。这简直是传说中的外国电商*务。对于如此好脾气的电商，发生纠纷的概率应该很低。

3、一号店——没落土绅。对于一号店，我们上海人都是有感情的。可以说，我们是看着它慢慢成长起来的，一开始它从大家不屑于的日用百货品类做起，迅速扩张，打响名头。由于工作的原因，我听过于刚的讲座，也去实地调研过，对这家的管理很有印象。当年号称华东地区布局数量众多的物流中心，几秒钟就可以完成一个订单的拣货，让人印象深刻。对于客户的需求，它也是处理比较快，并且到位的。曾经有一次我购买它团购的东西，下单后发现不是自营的，要求取消订单。其实那时商品已经显示配货完成了，可客服小姐二话不说就帮忙取消订单了。当然，自此后，我又当了他家的忠实客户好久。可惜后来还是被收购了。鉴于目前商品质量和速度没有改变，我还在买。

4、苏宁易购——发奋青年。我认识他的时候，他还是叫苏宁电器，有个上海本土的竞争对手叫永乐电器。后来不断扩张，吞并了永乐电器。再后来还开起了电商。前几年我去调研过，印象非常不错。互联网企业多为年轻人，有想法有活力。企业在那时改为苏宁云商，提出线上线下商品同价的o2o，我也是靠前次从企业那里知道o2o，反映在调研报告里成了亮点。在这家买的不多，曾经在第三方商家买过一个包，收到后发觉不是宣传的牛皮，与商家交涉后，退货了，说明平时对商家管理的还不错，基本能遵照规则经营。

苏宁易购客服之殇

在苏宁易购10月22日凌晨参加活动换购某品牌手机，按理一个星期需要去店里自提点取货换购，但是由于工作原因，一直没法去到店里，但是好心的换购师傅提醒订单存在自动取消，如果来不及取，超过七天需要去后台办理订单延期，我就去客户端寻找延期设置，发现没有该选项，遂去询问客服。一段极其不愉快的购物经历从这个时刻开始。

客服A漫不经心的告诉我不会取消订单，放心周六(10月30日）去就行，这是截图（图一），其中还有个笔误，是11月1日。

OK，有这句话，我也就放心了，不用请假去换机了。提前买好了手机壳和屏保膜，就欠东风！

可是，事情总是不经意间就有转折，特别是人生，你越想得到的，就越可能出现差错，我周六刚准备出门，收到订单取消的短信通知，如下截图（图二）

急切想了解情况的我，寻找了一条处理效率最满也最难的路，去找客服，于是有了客服B大爷一般的回复速度和处理效率（截图三），也就是将我推到了另一个客服经理C那里。

时间也从九点半来到了十点半，按理如果之前说的订单不取消，我已经能正常拿到手机使用了。可是，好戏才开始。。。

客服经理C十一点多给我打了个电话，告诉我这是他没办法，让我自己联系门店，我在想苏宁不是一个整体么？难道客服是客服，门店是门店，物流是物流，之间根本没有联系么？于是按照我往常的认知，觉得内部沟通效率更高，所以希望她帮忙跟进，于是给了她自提点工作人员电话，让她帮忙看能否先留下机器，我自己去店里购买。

方案我帮忙想好，只求内部沟通更效率，所以指望客服C能及时回复我，但是还是不放心，就去门店里直接到自提点询问，给的答复是没人联系他。。过了一两个小时了，没人联系，那客服C是干嘛去了？于是我自己和自提点沟通，结论是货品刚进物流，。于是就有了我主动联系客服C的举动，但是分机号不知道没有联系通，于是准备去另一家易购实体店看一下有没有货，期间客服C终于联系我了，告诉我，进物流系统了没法处理，没法处理，没有办法，这几句话这几天听了无数遍，感觉客服是一个心理安慰师，不帮忙处理问题，一味地安抚客户的心灵。我也听不了这么多没有建设性的寒暄话术，就自己去了几公里外的另外一家店。到了店里，发现店比较小，我就去找店里负责人，想反馈一下当前问题，帮忙推动解决一下，结果被告知，线下店不处理线上问题，不过还是很感谢，给了我总部客服的电话。于是又开启了新的一轮维权之旅。

我拨通电话（截图四），一个客服小哥甲，态度和蔼，记录认真（键盘一直在录入），仔细听完了我的遭遇与诉求，说会有一个客服经理会再次联系我。

但是过了一个小时左右，终于等到了另外一个客服D的电话，截图五。简单了解情况之后，我提出能否帮忙看一下货品是否能够追回，毕竟这件事起因是客服A的误导操作导致的，所以，还是希望平台能否有所作为。她听的很仔细，看出来也很能理解我的心情，在半小时内，给我反馈了我方案他们处理不了，然后又是熟悉的，不好意思，没有办法，处理不了。。。省略几百字。

你以为事情到这里就结束啦？no no no，作为一个守法公民，知法懂法用法是必备技能，于是我准备向消协投诉这一遭遇，可是。。，12315网站不知道怎么会事，一直登不上，截图六。

好吧，看来老天是想让我以沟通解决问题，那就先等待客服那边处理结果吧，这一等便是一天。。期间没有一个客服主动联系我，到十点我没忍住，又打给总部客服（截图七），希望帮忙同步一下处理进度，得到的回复是次日十二点会主动联系。于是安了一个晚上，到了第二天。

快到十一点，没有电话，于是我又打电话询问进度（截图八），告诉我16点前给我回电。。不是说好的12点么？换个客服还需要再次沟通一次之前的情况？一早就不是很满意，但还是耐心等电话，有啥办法呢，消费者在大平台面前都是弱势群体啊！！等到了中午，终于回电话了（截图九），果不其然，不好意思，不能处理，没有办法。我在想一个平台，处理客户投诉的话术这么统一的么？

行，你们没有方案，我帮你们想，我寻思一个大平台，仓储，物流，调度这些部门，总会有一个沟通机制或者渠道吧，希望平台帮忙看一下什么时间有货，到店时候帮忙预留一下（也算是对之前失误操作的补偿），我自己去取就行。自认为方案可行，也不过分，但多次来电，依然老一套，不好意思，不能处理，没有办法。。嗯，最后一次沟通，我实在不想听了，让客服D帮我联系客服部经理，我和他沟通，不得不说，客服部经理还是有处理能力，我说了诉求，帮我去询问了门店和线上配货中心，都没有货，那我认了，最后我希望知道什么时候有货能通知我一下，也让客服加了我微信。好的，这一套还可以，但还远没有解决问题，我的最终诉求是，帮我看一下近期是否还能定到货，已经不求立即有货了，得到的答复是就是配货中心也不清楚啥时候有货，最早也要等到十一月底了。。。

好吧，这种处理虽然不满，但我丝毫没有办法，只是多少有点疑问，一个电商平台，双十一不备货的么？但还是接受了处理结果。（有录音，就不放了）

总结这一次非常不满的经历，有几点希望能被更多的人看到，也帮助咱们消费者正当维权。

1 不要什么都信赖平台客服，很多事情自己如果能处理，就别对客服抱太大希望，至少苏宁是这样。

2 苏宁客服的处理效率和问题跟进的重视程度真的堪忧，这样大的一个平台尚且如此，那么多消费者的权益是不是都会对这样，不好意思，不能处理，没有办法给搪塞了呢？

3 消协的网站还是不够友好，希望能增加更多监督渠道，比如电话，微信，邮箱，一个途径阻塞还能寻求另一个途径，这样消费者的权益才能真真切切感觉到被保护！！

苏宁网店外包客服能改善哪些问题？

随着网络购物越来越便利，各大电商平台的客户也是越来越多，很多苏宁网店因为客户增多，市场竞争激烈而选择外包网店客服，今天咱们要来看看的是苏宁网店外包客服都能改善哪些问题。

1、客服在线不稳定，回复不及时

客服外包*务覆盖全天各时段，客服是7X16小时全天在线的，没有周六日，随时在线解答客户疑问，在线时间是客服外包的一个显著优势。通过全天全年无间隙在线*务方式，不会为商家错过任何一笔订单，可以很好的提升店铺的*务品质和综合竞争力。

2、客服人员不稳定，流动性强

专业的外包公司不仅有着专业的客服*务技术，在管理模式上也是术业有专攻。萌萌客外包客服公司的客服经理曾提醒，有经验的客服人员流失是公司最大的损失，外包公司会利用内部升职，提高员工福利奖金制度，使得客服人员相对稳定，流动性就会小很多。

3、客服素质参差，质量没保障

外包公司有完善的客服培训系统以及严格的质检系统，客服培训系统保障了客服素质，让每位客服都具备更多更专业的沟通技巧，从而保障了客服*务质量。提高了客户购物体验，提升好评率的同时，也就提高了店铺的回购率和**率。

4、解决员工管理的问题

外包公司有一套严格的客服绩效考核制度，通过奖惩，提高客服工作热情，还有职业规划，晋升空间大，从而使得客服*务更好。

5、解决培训问题

专业的外包公司使培训变得循序渐进，针对不同水平的客服，进行个性化培训，客服考核之后才能上岗，针对店铺知识更新建立一个知识库，让培训变得井然有序。

6、降低用人成本

北京萌萌客客服外包公司的周经理曾提示，网店客服外包出去，可以直接省去员工食宿、电脑、水电费、办公场所等支出，而且外包公司一般都是采用低底薪+提成的方式，激励客服提升店铺营业额，可以让网店花最少的代价创造最大的价值。

7、减少网店运营压力

外包客服可以节省网店的运营成本，包括底薪、提成和保险等必要支出，降低网店的运营压力。

以上就是苏宁网络客服怎么样？的详细内容，希望通过阅读小编的文章之后能够有所收获！