1 个回答
第一招 适时提醒
1、对象：未缴费的全体业主
2、招数说明
由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物业费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起，按照时间节点及客户类型进行分类，通过短信、微信、电话、上门等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白不按时缴纳物业费是有人跟进的，打消客户“迟交无所谓”的念头。
正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。给业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。
第二招 断其后路
1、对象：满口答应，却总不出现的业主
2、招数说明
很多业主认为物业费能拖就拖，接到电话之后含糊其词，“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用功。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用功变有用功的有效手段。
如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”，则要和业主约定一个具体的时间，到了时间之后再次提醒业主。这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。
确定时间后一定要按着时间持续跟进。在谈话中要向其透露，如果他没有按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息。
3、话术
像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，您看哪个银行比较方便啊？老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。那行，下周二我让财务查账，到了我通知您(用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的)
4、案例
观山水8-2某业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中，客服建议业主通过转账方式支付。
”老师，像您这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也不方便。我把公司账号发到你手机上“，发送账户后，过半小时，再次联系业主。”何老师，帐号您收到了吧，您看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账“。何老师同意了两天后转账。
两天过后客服继续打电话给何老师说：老师，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认……“就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第三次就不好意思再说了。几次下来，何老师也就“不想再被烦”直接转了，还预付了半年的物业费。
第三招 苦肉计
1、对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。
2、招数说明
业主并非恶意欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时交纳物业费，当然也没有明确表示拒缴。
了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解。与业主建立良好关系，使其信任你。利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。
3、话术
“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了……”“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、休息。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费的业主），真的让我很为难……”“今天我们部门开会，我还挨批来着……”
4、案例
观山水4-12D的A先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费，A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。
年底，工作人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，认同其工作态度，并于当日及时汇款，另预存了多月物业费。
第四招 地毯搜索
1、对象：无法取得联系的业主
2、招数说明
业主在买房、交房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内可视电话呼叫、上门催收、业主朋友转达等）联系上业主，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式。
可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；针对已交房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道获得联系方式。
大部分人在听到“欠费”二字时比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜，需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”
3、话术
联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜，需要直接与业主取得联系，打电话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方式吗？”（语气急切，“逼迫”对方告诉你）联系业主朋友亲人时：“我们送给业主优惠券，但业主一直联系不上，想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？” ( “利诱”对方告诉你 )
4、案例
观山水4-12D业主A先生物业费预付金不足，工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系，电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后，工作人员根据资料上显示业主人在外地，了解到大多外地客户购买房屋用于投资，便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然，发现业主通过物业办理了转让信息发布，委托其外地朋友代理房屋转让事宜。
物业人员随即联系其朋友B先生，告知有重要事情需要联系到业主（欠费毕竟不是光荣之事，电话里没有直接提到业主欠费）。B先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性，随后主动回电留下业主电话。物业人员通过B先生留下的号码及时联系上业主，业主表示刚从国外回来更换了新号码，得知后答应尽快交费。
第五招 统一战线
1、对象：因房屋问题拒交物业费的客户（整改户）
2、招数说明
房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。因整改拒交物业费的客户，首先应通过及时沟通，让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。
对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。
涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物业费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。
3、话术
XX老师，关于XX整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后， 物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。
XX老师，这个事情，小X肯定会尽全力去帮您和地产/施工方协商，但是相对的，也希望XX老师也能配合我们……
4、案例
观山水2-9楼、15楼业主墙纸发霉，多处存在整改问题，整改时业主情绪比较激动并表示拒交物业费。整改过程中，片区经理有条不紊跟进整改进度，稳定业主情绪，初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时，片区经理明确了物业的立场，表示会竭尽全力帮助业主减少损失。
同时片区经理不失时机的说道：物业与业主就像鱼水之情，双方需互相信任，只有这样物业才能更好的帮业主解决问题，且物业就像业主的娘家，以后是几十年的交情而不是一时一日。业主逐渐信任了物业，虽然整改过程令业主恼火但业主也不忘对物业工作的感谢。后来片区经理多次与业主协商，拉拢关系，必要时表达难处获得同情，业主最终交纳了物业费。
第六招 糖衣炮弹
1、对象：曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主
2、招数说明
某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物业费。对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错的选择。
如果业主对于我们的服务不满,是出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。对于此类业主的报修等要特别的敏感，客服可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报修是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。
当园区里有什么活动的时候，可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到物业大家庭的温暖。
使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。
3、话术
老师，我今天看到您的报修，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？……；老师，以后家里有什么事的话直接给物业打电话，现在我们园区里准备举行XX活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。
老师，现在我们有XX优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。
4、案例
观山水A栋业主因与楼上邻居发生冲突，工作人员一直没有协调下来，导致长期欠费。某天小王看到该户业主的报修记录，便上门询问报修是不是已经处理好，对其中的服务有什么不满意的。物业管理圈微信平台。过后，小王又以相同的方式向业主间接传递了物业服务的舒心与周到，每次社区有活动小王总是第一时间通知该业主。期间，小王与业主的关系也拉进了，在与业主聊天的过程中，再次谈到与楼上的协调问题，业主也不再强硬。协调问题解决了，业主也主动来交了物业费。
第七招 全民总动员
1、对象
能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、没时间来前台等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户
2、招数说明
业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费的目的。
3、话术
XX老师，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物业费每月15日交，别搞忘了哟！（车管员、门岗）XX老师，物管软件显示您X月物业费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了啊？（前台）上门收费：XX老师，因为您最近比较忙，没时间去客户中心，所以我们今天特意将收据（或发票）给您送上来。（潜台词是让他拿钱出来）
4、案例
观山水12-27XX业主自2009年1月欠费，多次电话沟通中，业主态度较好，表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物业费，因业主经常出差外地，无法预计其何时在家。片区经理发现业主有一车位，随即通知车管员，一旦发现该车位业主回来时，立即通知片区经理。
某天，客户中心突然收到车管员209岗的通知，该车位业主已回来了。客户 中心随即拨打业主电话，再次提及欠费事宜，并表示因业主较忙，就由客户中心上门收费。当客户中心赶到业主家中时，业主很不好意思的交了所欠物业费，并表示日后一定按时缴费。
第八招 公司行为：催费函
1、对象
部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物业费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责任时），但对方仍不肯缴纳物业费，想借机得到进一步好处或实惠的业主。
2、招数说明
此招将员工与业主间的个人沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。
随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。催费函寄出1周内，请勿主动联系
业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。
3、话术
XX老师，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来，公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，你觉得呢……（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）
XX老师，我觉得你还是来交了好，你想，难道你交了我就不帮你出租了吗，肯定不可能嘛。相反的，你不交，小X也没办法向公司交代嘛，人家认认真真缴费的业主都没帮，却帮没缴费的，你说这说得过去吗。而且，你这么拖着，最 后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢。
（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）要不这样，XX老师，小X帮你想想办法，看能不能向公司申请违约金的减免，在小X能力范围内的，我肯定会帮你争取（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）
第九招 法律途径：律师函
1、对象
所有关怀、催缴均无效，恶意欠费3个月以上，发2封以上催费函无效的客户
2、招数说明
此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。
当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多人抱团，应根据具体情况，选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳。随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。
律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周。在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时，对方仍未主动联系，则联系业主，探听情况。在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了的（如用律师事务所的信封等）。
切忌，在所有的沟通中一定要向客户传到你们是一个战线的信息，以便后期的交流。如业主态度激烈，可以私人立场，解释你是与其一个战线的，发函是公司行为，如果能在一定时间内缴纳，可帮助其向公司申请从正式起诉名单中删除。如何草拟律师函：与公司法务部联系。
3、话术
XX老师，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，你觉得呢……（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）
XX老师，我觉得你还是来交好些，你想，难道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的问题，我还不是要帮你解决，但是你不交，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）要不这样，XX老师，小X帮你想想办法，看能不能向公司申请违约金的减免，在小X能力范围内的，我肯定会帮你争取（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）
4、案例
XX国际070X业主张老师，以物业久未出租为由，长期恶意欠费，由于人在国外无法联系，在所有催费手段均无效后，发出律师函。律师函发出后第8天，张老师主动打来电话。电话中张老师异常愤慨，认为久未出租物业有责任，且不应该走到法律这一步。
我方人员沟通如下：“张老师，您先别急，我知道公司最近好像是发了一批律师函，里边好像是有您（告诉她这是公司行为，为拉拢战线，平息其怒火，以便下面的沟通）。我知道你因为身居国外，回来一次确实不容易，因此才会欠费，但是公司毕竟也有他的压力在，好几千人等着吃饭，相信你也能理解是吧。公司在拟定名单时只会考虑欠费的长短，所以才有你的（给其台阶下，虽然明知其是恶意欠费）。要不这样，张老师，您看您能不能在明天把这个欠费给补上，我这边向公司申请将您从正式起诉的名单里删除。（限定缴纳时间，暗示她如果不交，就会是正式起诉，发律师函并非只是吓吓她而已）……”经过沟通，最终客户在当天便让其亲戚前来缴清所有费用。
备注
在日常物业费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、没有入住……等各种原因迟交、甚至拒缴物业费。为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。
选择招数时应按先必做后自选、先个人（片区）后全体（所有岗位员工）、先私人后正式的原则进行。
