1 个回答
一位曾购买了腾讯微保小程序内百万医疗险近3年的用户，在今年不幸罹患了隆突性皮肤纤维肉瘤。1月20日用户在微保小程序申请了线上理赔，微保管家发现她只提交了百万医疗险的理赔申请，按照条款，能获得特定疾病报销约2万多元理赔金。但用户自己没有发现，他此前还购买了一份重疾险，可以申请30万的重疾特定保险金。在管家的提醒下，1月27日，用户发起重疾险的理赔申请，2月9日，获得30万重疾赔付。
“谢谢管家，这还真是一笔‘飞来横财’，我刚开始根本不信。”用户感叹道，“微保管家的专业服务和细致讲解，让我发自内心信赖平台。”
“理赔难、理赔慢”一直是保险用户的痛点，为了消除用户理赔的后顾之忧，腾讯微保采取的解决措施是在智能工具和人工服务上“双管齐下”。
腾讯微保小程序的在线理赔服务，通过科技赋能，让用户“看得见”理赔过程，打开智能理赔的“大门”，理赔服务覆盖了用户理赔前、中、后期所有环节。
微保用户小李曾尝试在线理赔服务，点开小程序，线上页面有关于理赔条件和申请类型的清晰指引，按照指引成功上传资料后，系统还会智能检测资料是否清晰有效，大大提升理赔服务时效。
资料提交完成后，小李常通过微保小程序查询理赔进度节点、预计时效，每一步都看得见，大大缓解他的等待焦虑。
早在2019年，微保就上线微保管家服务。上线以来，微保管家为用户提供一系列互联网投保时的贴心服务，如帮助用户使用各类保险工具了解保障需求，出险后进行理赔协助等。
“对于用户来说，理赔的价值不仅是在于赔付的金额，更在于理赔服务过程中的细节与温度。”一位微保管家介绍，“申请理赔时，大部分用户都需要面对庞杂的保单内容，难免会出现赔付不清晰的情况。微保管家贯彻‘全程陪伴’的理念，帮助客户快速、准确申请理赔，及时发现和处理问题，这也是本次案例中帮助用户申请30万重疾赔款并获得赔付的原因。”
上述管家介绍，到底什么是能获得“用户信任”的保险服务，是每一个微保管家心里的一把卡尺。
从服务品质和服务模式上持续优化升级，微保管家不仅为用户带来专业保险知识科普，而且仅在用户有需要的时候出现，及时提供帮助，同时智能质检系统保障管家全流程服务，将“专业化、不骚扰、零推销”的服务理念贯穿始终，为用户提供从投保到理赔“恰时、按需、有价值”的一站式服务，微保管家赢得了市场的认可。2021年，微保平台有近九成用户选择通过微保小程序在线理赔，且这一比例在逐年上升。
【统筹/撰文】谭冰梅
【实习生】唐秀雅
【作者】 谭冰梅
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
