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沟通技巧
针对用户咨询消息需要第一时间回复，用大家私下交流的方式进行回复，最好介绍下自己居住在哪，一起聊聊是否有共同好友，从而提升信任度。
海底捞有个文化非常值得学习，就是第一时间响应，人未到声先到，这样可以降低用户的焦躁，让用户觉得安心，所以当有用户主动与我们联系的时候，我们需要第一时间响应，能不能满足用户再议，核心要快。
其次我们需要给用户安全感，我们是用户身边的，是用户熟悉的，这就需要我们介绍自己，以及与用户拉关系，可以从人脉、文化、爱好多个层面解释用户。
2.客服话术
要保持礼貌、平等、和蔼的话术。不要让用户觉得我们是在走流程，也不要让用户觉得我们很随意，要拿捏沟通的度，让对方觉得我们有血有肉且专业。
电话挂机的时候，一定要让用户先挂机，我们可以在此之前说：请您先挂机，谢谢。解决问题的时候，不要轻易向客户做口头承诺。切勿用“喂，听不见吗”等反向强调的语气，要使用倾听的心态，要尽量表明理解客户的心情。
3.售后服务
当销售的产品遇到问题时，需要问清楚情况，能解决的就自行解决，不能解决的再和总部沟通，但需要第一时间给客户处理反馈，金额不大的商品且又是老客户，可选择不问缘由先更换，先把用户的问题产品拿回来。
要让用户感觉你是在帮他，你理解他所遇到的问题，解决方案需要超出他们的预期，譬如可以送点小礼品，这需要做的比传统超市更完美。
4.处理投诉
首先我们要明确投诉的价值，投诉并不是用户没事故意找茬，而是用户对我们的服务不满，所以我们不能带有敌意与用户沟通，如果这样，恐怕就没有投诉了，因为用户压根不用你了，所以我们要珍惜投诉，善待投诉。
当有投诉时，我们首当其冲需要先承认自己的过错，先想尽办法平复用户的心情，再解决用户遇到的问题，和售后服务一样，我们还需要超出客户的预期，给他投诉之外的惊喜，譬如送个小礼品，免单之类，总之要让客户满意。
以下是常见的几种情况
a.订单超时派送
我们安抚客户情绪，记录下客户超时订单的订单号，小区名称和电话号码，优先配送。
b.优惠券等优惠功能无法使用
同样的，我们首先要安抚用户的情绪，第二马上记录用户的订单号，姓名和电话号码，立即联系销售支持部门解决。
c.没有覆盖到我所在的小区，但是离我家非常近的隔壁小区就有服务，为什么商家无法送达。
首先要安抚客户的情绪，告诉他我们的业务会逐渐扩展，去告诉用户我们一定会尽全力扩大我们的业务规模，让更多人享受到我们提供的便利。
当然处理客户投诉是一项非常系统和复杂的工程，要懂得客户就是情人的理念，耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。
5.构建社群
我们可以结合当地所处社区的互联网使用习惯，看他们喜欢使用什么IM软件，喜欢微信的就建微信群，用QQ多的就建QQ群，用贴吧多的就建贴吧，然后我们去构建群组，把用户拉到一个群里，可以组织组织活动，让大家互相认识，毕竟住在一个社区，大家还是非常乐意的。
以微信举例，社区微信群是合伙人和住户进行沟通交流，推送折扣商品，提升服务质量非常重要的辅助工具，合伙人主要利用好社区微信群以及朋友圈，为用户提高服务质量，提升留存率提供服务。接下来结合优秀店主的成功运营微信群的案例，分享一些落地的方法。
微信红包
红包大家都很喜欢，它不在于钱多少，而在于很高的参与度和体验度。借助红包推送优惠活动，更能引起大家参与的热情。遇到问题时，可以先发红包，然后再提出我们的问题或者折扣信息。红包起到了招人出来冒泡的作用，看到有红包大家都会第一时间出来点击。红包在前，优惠信息在后，有需求的人就会积极出来响应。投入低、高曝光、回报丰厚。
活动预热
活动的安排和说明要在前一天的下班高峰期、红包分享的高峰期来告知。要注意措辞要热情温馨，在给小区住户提供方便的同时更要让大家感受到你的热情。
解决用户遇到的其他问题
不见得是售后或者与产品相关的问题，譬如用户家里电器坏了，我们又恰巧懂电器，那么我们就可以帮助他们修理电器，帮助他们以后，他们会在自己的朋友圈，整个小区以及微信群来传播正能量，对我们来说是一个口碑效应。
下单后客户收到商品没有及时确认收货
对绩效考核会有一定影响。如何温馨的提示住户确认收货呢？
【大家买了东西记得确认，还有红包分享哦。】可以用这种形式提醒。不要直接和大家说买了东西还没有确认，这样生硬直接的口气。
订单量不断飙升，可能会遇到拿错货的情况
一些客户会在群里说明。勇于承担，积极回应，王牌是服务，服务做不好会流失一大群客户。微信群里有许多用户也在看你如何处理。应该立即道歉，马上把货品送过去，还可以送一些小的赠品给用户，让他感受到我们的歉意。
微信群管理
可以发送搞笑片段，时事新闻、天气提醒、周边路况。做为社区微信群的管理者，语气应该硬气，群里会有人发广告、恐怖视频、黄段子之类的，做不好微信群的管理就会流失一大批客户。社区微信群让不少人感到厌烦的时候，就会有人要退群了，就是几百甚至几千元收益的流失。
【您好！@**，我们这个群是服务于社区的一个平台，为大家提供生活的便利，乱发广告是不允许的，请您理解，谢谢！】
这样让他意识到，现在做的事情对我们的微信群是有影响的。对于一些乱发不健康信息的人群，也可以采用这样的方式。给客户一个台阶下，又让他注意到自己的错误。要是还有客户不听的话，可以直接踢出群。
